Il private banking svolge un ruolo cruciale nell'industria bancaria svizzera, offrendo servizi finanziari a clienti privati di alto profilo con patrimoni importanti.
Una delle figure più importanti in questo settore è il relationship manager (RM). Questo professionista, in linea generale, ha il compito di comprendere le esigenze dei clienti, fornire un servizio di alta qualità e mantenere i clienti informati sugli sviluppi dei mercati finanziari e dei loro portafogli.
La figura del relationship manager non ha caratterizzato solamente il panorama bancario del passato, anzi è un attore chiave anche del presente e lo resterà in futuro. È una posizione centrale che collabora con il mid-office e gli specialisti. Il ruolo del RM è quello di individuare le opportunità di business per la banca. Il RM assume la funzione di "consulente di fiducia" del cliente, apportando valore e rilevanza alla relazione. Dal punto di vista del cliente, vi sono fattori di soddisfazione (sia finanziari che olistici), tra cui il miglioramento delle conoscenze finanziarie del cliente durante la costruzione del portafoglio; la consulenza sui risultati ottimali in termini di rischio e rendimento; il flusso costante di informazioni in futuro, soprattutto durante la fase di costruzione del portafoglio in tempi di crisi; l'accesso ad altri esperti in base alle necessità del cliente e la revisione proattiva di tutte le esigenze legate alle dimensioni del cliente.
Gli UHNWI e i giovani sono disposti a pagare maggiormente per un servizio più completo, che comprenda anche aspetti olistici. Infatti, sempre più clienti cercano soluzioni che includano non solo gli asset bancari, ma tutte le dimensioni della loro vita professionale e familiare. Valori, fiducia e tecnologia sono gli elementi che possono contribuire a fare la differenza rispetto ai concorrenti. Inoltre, è importante coinvolgere tutta la famiglia, soprattutto i membri più giovani, per costruire una relazione duratura che vada oltre il singolo individuo.
Nel XX secolo, il tipo di relazione con il cliente stabilito dal RM si basava sul portafoglio di attività finanziarie. Questo legame era minimo e condizionato dalla ricchezza finanziaria (anche immobiliare) del cliente. Alcuni RM non disponevano nemmeno di informazioni di base sui loro clienti e conoscevano solo la quota di ciascuna classe di attività investita nel portafoglio del proprio cliente. Non c'era segmentazione. Gli stessi prodotti finanziari venduti a molti clienti hanno cambiato atteggiamento solo dopo il 2008 (a seguito di grandi perdite nei portafogli gestiti), quando le autorità di regolamentazione hanno introdotto il processo di appropriatezza. Il portafoglio era completamente nascosto al cliente ed era una "proprietà" della banca. In passato, c'era poca consapevolezza del profilo di rischio del cliente. Al contrario, dopo la crisi finanziaria, i clienti sono molto più coinvolti in tutti i processi di gestione patrimoniale. Rispetto al passato, la prima grande differenza è l'estensione dei servizi, che è la conseguenza di una conoscenza approfondita delle esigenze del cliente, supportata dalla regolamentazione. L'IA sta iniziando a diventare uno strumento essenziale per il relationship manager e lo sarà ancora di più in futuro. Oggi il RM capisce quale parte della catena del valore può essere delegata alla macchina. È ancora impegnativo passare ad un approccio totalmente digitalizzato. Il problema per molti è quello di adattare il front office al nuovo approccio, senza che venga meno la fiducia. Tuttavia, sono stati riconosciuti nuovi requisiti, ma soprattutto sono nate delle possibilità, ad esempio il coinvolgimento dell'intelligenza artificiale può fornire risultati personalizzati e più accurati.
La figura del RM si sta evolvendo verso un modello più personalizzato e tecnologicamente avanzato, ma la relazione di fiducia e la comprensione delle esigenze del cliente rimangono elementi fondamentali per il raggiungimento del successo. La sfida per il futuro sarà quella di mantenere l'equilibrio tra la dimensione umana e quella tecnologica per garantire un servizio di alta qualità e una relazione duratura con il cliente.
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