Le diverse crisi finanziarie degli ultimi decenni hanno creato incertezza e sconforto nei giovani riguardo al mondo degli investimenti. Oggigiorno, i Millennials non hanno completa fiducia nei mercati e ciò deriva da uno stato d’animo, da una condizione emotiva profonda. Proprio per questo motivo, è importante comprendere a fondo e favorire le esigenze delle nuove generazioni, mantenere, e in certi casi, restaurare un rapporto di fiducia. Siamo di fronte ad una sfida ardua, che ci deve mettere necessariamente davanti a un cambiamento profondo.
Durante la pandemia, le video consulenze sono aumentate vertiginosamente. Tuttavia, una volta terminato il lockdown, le consulenze sono tornate a svolgersi prevalentemente presso gli uffici. La maggior parte dei clienti non è infatti ancora così propensa ad abbandonare completamente il contatto umano. La fiducia è un elemento essenziale, che si sperimenta one-to-one. È difficile trasmettere empatia, sensibilità, competenza e professionalità unicamente tramite uno schermo. Le video consulenze continueranno a essere un’opzione per la clientela futura, senza però sostituire i rapporti interpersonali.
Un fenomeno molto diffuso al giorno d’oggi è quello delle banche online. Le neobanche che operano solamente online non potranno mai avere un’offerta differenziata per ogni gruppo di clienti. Per le operazioni bancarie più articolate, la maggior parte della clientela continuerà a necessitare di una consulenza personalizzata, che in futuro sarà ancora prevalentemente offerta in loco. Questo soprattutto per casi particolari, come ad esempio per le tematiche legate all’eredità, nelle quali oltre al patrimonio finanziario entrano in gioco anche delle dinamiche familiari ed affettive. Diviene quindi fondamentale dedicare tempo e risorse anche alla costruzione e progettazione delle sale di consulenze, le quali assumeranno sempre di più l’immagine di aree in grado di evocare gli spazi di casa, spazi che si condividono con un cerchio ristretto di persone di fiducia.
Dall’altro lato, è importante mettere in evidenza la potenza e le potenzialità dei nuovi tool digitali nell’incontrare e rispondere alle sempre più numerose esigenze della clientela in maniera coordinata e sinergica. L’intelligenza artificiale è un esempio lampante di supporto ai consulenti durante le consulenze con i clienti. Grazie a essa, è possibile durante una consulenza in materia di investimenti mostrare prontamente come cambia il portafoglio all’acquisto di un determinato titolo. Ancora, nell’ambito di una consulenza ipotecaria, è possibile considerare la sostenibilità nei vari scenari.
Dunque, la banca di ieri e di oggi non perderà di importanza per la soddisfazione delle esigenze della clientela, ma dovrà rivedere la propria organizzazione e le proprie priorità. Si può ipotizzare che non sarà più il cliente a recarsi in banca, ma sempre più spesso il consulente a “fare visita” al cliente presso la sua dimora. Non cambia però il rapporto umano, il confronto diretto, che non andrà a scomparire. La figura del consulente sarà sempre più complessa. Verranno richiesti profili multiskills. Non basteranno conoscenze economico-finanziarie, ma anche eccellenti doti in ambito psicologico, comunicativo e antropologico. Questo perché l’essere umano è un animale sociale, in perenne mutamento e soprattutto in continua evoluzione.
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